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最高峰のホテルから学ぶ、イマジネーションと遊び心【リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 - 高野 登】

  • 00:00 リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
  • 01:49 マニュアルを超えるサービスリッツ・カールトンのおもてなし
  • 04:18 最高のホテルマンへホスピタリティの秘訣
  • 09:10 最高のホテルマンへ 従業員に求めるイマジネーション

動画で紹介した書籍はコチラ

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
著者:高野 登
発売日:2005/09/06
出版社:かんき出版
内容紹介

心が温まる「人との接し方」

著者の高野氏は、20代前半に単身アメリカへ渡り大小さまざまなホテルで修行を積む中で、リッツ・カールトンと出会いました。他ホテルに比べて、リッツ・カールトンのサービスに対する考え方は大きく違ったそうです。

従業員もお客様として扱う
従業員を内部顧客と呼び同じ目線でお互いを理解しあい、心から信頼しあう。それがリッツ・カールトンのサービス哲学であり、普段からごく自然に行われていることでした。

・どうすればお客様に感動を与えられるのか
・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か
・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか

最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく人の価値と定義づけたリッツ・カールトン。自らのチーム、組織にも展開できる視点が見つかるかもしれません。

★本書籍の感想をご紹介
・ホスピタリティの真髄を学びたい方にぜひお勧めしたい一冊
・マニュアルではなく感性の羅針盤であり、心で納得して実践するもの
・接客業に従事する方は必ず読むべき。人材育成や自身の成長にもつながる名著!

動画内容の紹介

お客様が印象的に思うサービスとは、どんな形なのでしょうか?
そのヒントは、最高級ホテル「リッツ・カールトン」に隠されています。

本動画では、リッツ・カールトンで提供される最高のおもてなしの裏側や、社員が大切にする「クレド」について解説しています。

仕事、チームに対して少し窮屈になっていたり、効率を求めすぎているビジネスパーソンにとって、「遊び心」や「奥ゆかしさ」は新しい糸口になるかもしれません。

人間だけに与えられた素晴らしい能力に、一緒に気づくことができたら幸いです。

出演

人とホスピタリティ研究所
代表
高野 登(たかの・のぼる)
高野 登(たかの・のぼる)

特集

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